ホットペッパー/口コミで悪い評価をされた際の対策法

店舗集客ナレッジ『ミセナレ』です^^
『せっかくリピーターが増えてきたのに、星２つの口コミが付いた瞬間に予約がピタッと止まった…』
ホットペッパーを運用していると、そんな冷や汗が出る経験を誰もが一度はするものです。
しかし、悪い評価は正しく向き合えば“来店を後押しする信頼材料”にすら変えられます。

今回の店舗集客ナレッジ『ミセナレ』では、20年にわたり美容・飲食・サロンの口コミ改善をサポートしてきた筆者が、『ホットペッパー 口コミ 悪い評価 対策』の最新ノウハウを初心者でも実践できるステップで解説します！

なぜホットペッパーの悪い口コミは放置できないのか

ホットペッパー利用者の約78％が『星3.5未満なら予約をためらう』（リクルート調べ）と回答しています。さらにGoogle検索結果にも口コミ全文が露出するため、エリア名＋店名で検索した新規客までもが離脱するリスクがあります。

実際、星評価が3.9 → 3.4に落ちただけで、月間予約数が20％減少した美容室の事例もありました。つまり、悪い口コミは『たった一件』でも売上に直結する重大インシデントなのです。

悪い評価が付く３大原因と潜在的な火種

1. 接客・コミュニケーション不足

担当者の無愛想や説明不足は、期待とのギャップを生みやすい典型例です。スタッフ間で共通の接客ルールが曖昧な店舗ほど低評価が集中します。

2. 施術・商品クオリティのばらつき

仕上がりが想定より早く崩れた、味が以前より落ちた――。技術・品質のバラつきは直接的な不満に直結します。

3. 予約・会計トラブル

ダブルブッキングやクーポン適用漏れは『お店都合』と捉えられやすく、感情的な低評価を招きます。

この３点を改善しない限り、どんなに上手な返信をしても火種は再燃します。まずは原因を社内で共有・可視化し、再発防止の打ち手を決めましょう。

【保存版】悪い口コミが付いた瞬間の初動対応フローチャート

『時間が経てば怒りも収まる』はネットでは通用しません。以下のフローチャートで48時間以内に動く習慣を付けましょう。

顧客心理をつかむ口コミ返信文の書き方５ステップ

定型文では火に油を注ぎます。以下の順番を守れば、同じ内容でも『誠意が伝わる』と高評価につながります。

1. まずは謝罪＋感謝

『貴重なご意見をありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。』――この一文だけで相手の防御反応は緩みます。

2. 事実関係の共有

『◯月◯日のカットで担当××が対応させていただきました』など、同じ土俵に立つ姿勢を示します。

3. 共感・理解の表明

『イメージと異なる仕上がりで日常生活にご不便をおかけしたこと、心中お察しいたします』と感情面に寄り添います。

4. 解決策・再発防止策の提示

『再施術を無償で承ります。担当変更も可能です』『今後はカウンセリングシートを改善します』など具体策を提示します。

5. クローズ＋来店促進

『ご都合の良い日時をお電話またはLINEでお知らせください』と次の一手を示し、対話をオフラインへ誘導します。

削除申請は可能？ホットペッパーの規約と審査ポイント

ホットペッパーでは『事実無根』『個人攻撃』『差別表現』などの口コミに限り削除を申請できます。ただし単なる悪口や主観は削除対象外です。

削除申請は管理画面の『不適切口コミ報告』から行います。審査目安は５〜７営業日。承認率を上げるコツは、スクリーンショット・担当スタッフの証言・レシートなどの証拠を添付することです。

悪い評価をプラスに変える店舗運営PDCA

1. アフターフォローメールの自動化

来店翌日にLINE自動配信で『ご満足度アンケート（5段階）』を送り、星1〜3の回答者には店長直通チャットを用意。公開口コミになる前に火消しができます。

2. スタッフ指名率を指標にした評価制度

『星評価×指名率』でインセンティブを設定すると、口コミの質がスタッフの給与に直結し、主体的な改善が進みます。

3. ポジティブ口コミを増やす仕掛け

『口コミ投稿でトリートメント無料』など正攻法のインセンティブは検索アルゴリズム上もペナルティ対象外。星4以上が一定数増えると、悪い評価の影響が薄まります。

4. 月１のレビュー会議で全件共有

悪い口コミだけでなく良い口コミも全社員で共有すると、『何が評価され、何が失望を招くか』の共通理解が深まり、接客のブレが減少します。

よくある質問（FAQ）

Q. 星評価を一気に上げる裏ワザはありますか？

A. 自作自演の口コミ購入は規約違反で掲載停止リスクが高いだけでなく、IPアドレスで簡単に判別されます。地道にポジティブ体験を積み上げることが最短ルートです。

Q. 返信をすると炎上するケースはありますか？

A. 逆ギレや言い訳が混ざると炎上します。第三者が読んで『誠意がある』と感じるかを基準に書きましょう。不安なら複数人で校閲を。

Q. クーポンで釣ると常連の質が下がりませんか？

A. 『口コミ投稿で1000円オフ』は一度きりの施策。リピートを促すには、次回来店時のみ使える割引やホームケア商品プレゼントなど、再訪行動を誘導するインセンティブが有効です。

まとめ：悪い口コミは“痛み”ではなく“薬”に変えられる

ホットペッパーの悪い口コミは、店舗の弱点を映す鏡です。
逃げずに向き合い、迅速に謝罪し、改善策を公開する――そのプロセスこそが、まだ見ぬ新規客への最高のアピールになります。

今日付いた星２の口コミも、明日には『丁寧にフォローしてくれたから星５に変更しました』と書き換わる可能性があります。
ぜひ本記事のフローチャートと返信テンプレートを活用し、悪い評価を“信頼”に変える第一歩を踏み出してください。

あなたの店舗に、もう口コミで悩む時間は必要ありません。